Dal web al negozio e viceversa: così ragionano i tuoi clienti

Il web e il mobile hanno cambiato il modo di acquistare del 54% dei consumatori del nostro Paese: a dirlo è il rapporto 2015 di Unioncamere – l’unione italiana delle camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura – che quest’anno è significativamente intitolato “Alimentare il digitale. Il futuro del lavoro e della competitività dell’Italia” ed è quindi incentrato sull’evoluzione e l’impatto che il web hanno sia sul versante produttivo dell’economia, che su quello del consumo.

Uno studio interessante e approfondito, che ci racconta qualcosa di più sul comportamento d’acquisto dei nostri clienti. E offre una prospettiva forse inedita per qualcuno. Cominciamo con alcuni dei dati più interessanti.

Il 60% dei consumatori passa continuamente dal web al negozio. Questo vuol dire che la maggior parte delle persone consulta internet per saperne di più su prezzi, caratteristiche, opinioni di ciò che sta per comprare, ma non necessariamente effettua un acquisto online.
• E infatti, a parità di prezzo, solo il 16% preferisce comprare il prodotto sul web, mentre il 51% opta comunque per l’acquisto in negozio.
• Secondo i Millennials (18/34 anni), il web ha rivoluzionato le abitudini di acquisto a causa della facilità di accedervi ovunque, grazie allo smartphone; per i Boomers (50-70 anni), la principale innovazione di Internet è data dall’enorme disponibilità di informazioni reperibili in Rete.
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• Per quanto riguarda il tipo di contenuti ricercati sul web da parte degli acquirenti, vediamo una prevalenza di ricerche su prezzi e offerte (53%), seguite da informazioni sulle caratteristiche dei prodotti (33%) e sulle opinioni di chi ne ha già usufruito (30%).
• Online, i prodotti più venduti provengono dai settori Tecnologia (65%), Editoria (63%) e Turismo (62%). Secondo Unioncamere, il prossimo settore più interessato dalla rivoluzione web sarà l’agroalimentare.

Il web secondo gli acquirenti italiani

I profili degli acquirenti online e offline

Nel suo rapporto, Unioncamere descrive a grandi linee le caratteristiche principali degli acquirenti offline, ancora la maggioranza come abbiamo visto, e quelle dei cosiddetti web consumer, ovvero quella nicchia di persone che si è stabilmente trasferita online per i propri acquisti. Partiamo con i primi.

“La preferenza (per il negozio offline, NdA) è determinata solo in parte dall’abitudine, ma è in realtà sospinta e sorretta da motivi emozionali, relazionali ed esperienziali: la possibilità di vivere l’esperienza diretta della merce, il contatto umano con la fiducia che ne deriva, l’assistenza che si presume si otterrà in caso di problemi, la consegna immediata della merce. I driver dell’acquisto in negozio, pertanto, sono l’assistenza, la fiducia, il piacere di acquistare, il valore del local, la rapidità di rapporto tra scelta e possesso del bene, nonché la qualità percepita dei prodotti”.

Insomma, sono l’esperienza, l’emozione e il contatto umano a non aver ancora “affossato” il negozio di quartiere: valori e caratteristiche da tenere ben presenti quando si scelgono le strategie gestionali e comunicative per le proprie attività.

E i web consumer? Eccoli:

“L’acquisto in rete piace a un segmento – per ora minoritario – composto da persone benestanti, iperconnessi e spesso residenti in piccoli comuni (che non hanno, quindi, accesso immediato ai negozi). Sono un nuovo “clan” di consumatori che preferisce l’acquisto online perché è più facile, comodo, veloce (“si fa da casa”) e permette di compiere notevoli risparmi. I driver del web consumer sono, pertanto, la convenienza, la vastità della scelta, la comodità, la percezione che sia una modalità “green”, la veridicità delle informazioni e la chiarezza delle offerte”.

Web vs negozio tradizionale

Attenzione però a non separare rigidamente i campi: il web infatti è uno strumento a disposizione di tutti i tipi di attività, come abbiamo visto per il local SEO. L’importante è conoscere bene il canale e fissare gli obiettivi che ci siamo prefissi.

(Photo Credit: Charis Tsevis on Flickr, Unioncamere)

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